Klachtenregeling

Vooraf
Na  de oprichting van de Stichting Vermogens Beheer is het cliëntenbestand gegroeid van globaal 600 cliënten. Dit betekent onder meer, dat er ook vele nieuwe situaties aan de stichting worden voorgelegd, waarvoor een oplossing moet worden gezocht. 
Gelet op de soms tegenstrijdige belangen, moeten keuzes worden gemaakt, die door de cliënt niet altijd als positief worden ervaren.

Vooral  in die gevallen, waar de inkomsten lager zijn dan het uitgavenpatroon moeten soms keuzes worden gemaakt, die niet altijd makkelijk vallen uit te leggen.
Wellicht kan het ook zo zijn, dat er andere oplossingen denkbaar zijn.

De SVB staat voor een goede dienstverlening aan haar cliënten en handelt altijd in het belang van haar cliënten.
Het bestuur stelt zich op het standpunt, dat elke cliënt,  of de wettelijke vertegenwoordiger in de gelegenheid moet worden gesteld  zich te beklagen over een door of namens de Stichting Vermogens Beheer genomen beslissing.

Let wel:  als er sprake is van bewind of curatele, dan moet de rechter oordelen over de juistheid van het gevoerde beleid en de daarbij behorende uitvoering. Jaarlijks moet door de Bestuurder immers verantwoording worden afgelegd aan de kantonrechter.

Voor de juistheid van het uitgevoerde beleid controleert de accountant jaarlijks de jaarrekening en geeft daarbij zijn oordeel over de cijfers en geeft  vervolgens een goedkeurende verklaring af.
Dat betekent, dat de accountant verklaart, dat hem is gebleken, dat de cijfers juist zijn en een getrouw beeld geven van  de opzet en werking van de administratieve organisatie en de verwerking van de cliëntgelden.

Deze klachtenregeling heeft dan ook vooral betrekking op meningsverschillen over bijvoorbeeld:
- het wel of niet toekennen van uitgaven 
- het wel  of  niet informeren van de cliënt of diens vertegenwoordiger 
- de communicatie van eventuele veranderingen en, zeker niet onbelangrijk:
- de bejegening
- de verbetering van de dienstverlening

Wie kan een klacht indienen?
Door of namens de client kan een klacht worden ingediend. Als er geen sprake is van wettelijke vertegenwoordiging dan moet er een volmacht worden overlegd.

Het indienen van een klacht
De klachtenregeling van de Stichting Vermogens Beheer kent een drietal fasen:

  1. Een cliënt is  het niet eens is met de afhandeling van een bepaalde zaak in zijn dossier en zoekt daarvoor contact met de Bestuurder / medewerk(st)er bij IPA/ACON
  2. Een cliënt die  het niet eens is met het ontvangen antwoord c.q. de geboden oplossing kan zich richten tot het management bij IPA/ACON
  3. Een cliënt die  het niet eens is met het ontvangen antwoord cq. de geboden oplossing door het management kan zich vervolgens  richten tot de Raad van Toezicht.

Ad 1: De cliënt richt zich telefonisch of schriftelijk  tot IPA/ACON en  legt het probleem uit.
De medewerkers bij IPA/ACON zoeken een oplossing voor het probleem en nemen binnen een week schriftelijk of telefonisch contact op met de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger.
Als  de oplossing of het antwoord niet in op dat moment kan worden gegeven, dan geldt een verdagingstermijn van een week. Als van deze regel  moet worden afgeweken, dan zal de cliënt daarover schriftelijk worden geïnformeerd.

Ad 2: De cliënt die niet tevreden is met de gegeven  oplossingen als bedoeld onder Ad1, kan hierover telefonisch of schriftelijk een klacht indienen bij IPA/ACON.  Dat kan door gebruik te maken van het klachtenformulier via deze website  en deze via email te versturen. 
Van alle klachtenafhandelingen  stuurt IPA/ACON een afschrift aan de Raad van Toezicht (RvT).
IPA/ACON beslist binnen drie weken en meldt dit aan cliënt en RvT. Gemotiveerde afwijkingen van deze termijn zijn mogelijk door bijzondere omstandigheden. Die worden dan aan cliënt en RvT schriftelijk medegedeeld.

Ad 3: Als  de afhandeling als bedoeld onder Ad.2 niet heeft geleid tot een  gevraagde oplossing, dan  kan een klacht worden ingediend bij de RvT.
De klacht moet schriftelijk (ook mogelijk via email) bij de secretaris van het bestuur worden ingediend. 
Het RvT zal uiterlijk binnen 6 weken uitspraak doen.

Van alle ingediende klachten wordt een Klachtenregister bijgehouden.

Onder Downloads heeft u de mogelijkheid om een Model Klachtenformulier te gebruiken.